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Pur-player de la connaissance digitale client depuis 2001, Yuseo est un spécialiste dans le domaine de l’ergonomie des sites de e-commerce. Dans le cadre de nos activités de conseil, nous avons créé une quinzaine d’observatoires sectoriels qui permettent d’analyser les performances des sites à partir de certaines tâches réalisées par un panel représentatif d’internautes.

Parce que cette enquête a été réalisée entre le 2 et le 14 décembre, il nous a paru intéressant d’assigner aux 3.047 internautes des tâches en relation avec cette période festive. Nous leur avons donc demandé de trouver une référence précise de champagne et une autre de saumon fumé en tranches. Des acheteurs en ligne de produits alimentaires et des non-acheteurs mais non réfractaires ont recherché ces références sur les sites de 8 enseignes représentatives*.

Si un questionnaire pré-test nous a permis de récolter des données relatives aux répondants, le questionnaire en sortie de navigation a cerné des données passives et des indicateurs techniques ; comportements des internautes face à la page d’accueil, navigation plus ou moins intuitive, facilité d’accès aux fiches-produits, processus d’achat, temps passé pour accéder au site, à la rubrique ou au produit recherché, poids de chargement d’une page…Tous ces éléments et bien d’autres ont été passés au crible.

Favorisant le gain de temps (49% des répondants-web-consommateurs) et une manière plus raisonnée de faire les courses avec moins d’achats d’impulsion (36%), les achats alimentaires en ligne ont augmenté depuis 2013. Les deux-tiers des internautes apprécient la gratuité du service drive, les trois-quarts aiment retrouver sur le web des prix identiques à ceux des magasins physiques. Et ces indicateurs sont autant de leviers à prendre en compte dans une stratégie de fidélisation. Enfin, le nombre de réfractaires au drive reculent (26 % en 2014 contre 32 % en 2013) et les habitués augmentent (36 % en 2014 contre 29 % en 2013).

Tandis que Leclerc Drive arrive en tête avec 25% des répondants qui déclarent faire leurs achats alimentaires en ligne le plus souvent sur cette enseigne, Auchan Drive arrive en seconde position (14,5%) devant Carrefour Drive (9,5%). Suivent ensuite CoursesU (7%) et Drive Intermarché (6%), et les autres enseignes comptent moins de 5% des répondants.

La moyenne générale obtenue par les 8 sites étudiés atteint 4,9 sur 10, ce qui est loin des performances enregistrées par le e-commerce de chaussures par exemple (7,2 sur 10). Tandis que Courses U obtient une note de 6,4, suivi par Leclerc Drive (6,1) et Auchan Drive (6), Leader Drive n’obtient que 4,7 sur 10. Des progrès restent à réaliser ! Face à un secteur en constante évolution, cet observatoire sera mis à jour tous les 6 mois.
 

Propos recueillis par Sylvie Monzie, Journaliste

*AuchanDrive, Carrefour Drive, Cora Drive, Drive Intermarché, Leader Drive, CoursesU, E.Leclerc Drive et Monoprix.